Truyền thông là một quá trình
trao đổi thông tin có mục đích cụ thể thông qua các phương tiện như từ ngữ,
hành vi,… giúp người nhận cập nhật kiến thức, thay đổi nhận thức, kỹ năng, thái
độ và định hướng, xây dựng cách nhìn nhận của cá nhân, nhóm, xã hội về một vấn
đề nào đó. Ở chương đầu tiên, thầy đã nói với chúng em là “lãnh đạo là mối liên hệ ảnh hưởng giữa những người lãnh đạo và người phục
tùng …”. Mà người lãnh đạo muốn ảnh hưởng lên người khác thì phải truyền
thông cho người đó bằng cách này hay cách khác. Vì vậy, truyền thông đóng vai
trò rất quan trọng trong lãnh đạo.
Ở thời đại công nghệ số hiện nay,
thông tin là thứ luôn ngập tràn trong cuộc sống và đôi khi thật giả lẫn lộn.
Làm thế nào để người gửi có thể gửi thông tin đến người nhận một cách kịp thời
và chuẩn xác, làm thế nào để người nhận có thể nhận được thông tin, không mã
hóa sai vì nhiễu, làm thế nào để phản hồi thông tin, … Việc trao đổi thông tin,
truyền thông hiệu quả là một vấn đề mà mọi người đang quan tâm. Vậy các nhà
lãnh đạo truyền thông như thế nào? Lãnh đạo
có nghĩa là truyền thông với người khác sao cho có thể gây ảnh hưởng và thúc đẩy
họ hành động vì mục tiêu chung trong tương lai và hướng đến những kết quả mong
đợi. Quá trình truyền thông gồm những yếu tố then chốt: nhà lãnh đạo mã hóa
thông điệp, chuyển thông điệp qua các kênh truyền thông, người nhận giải mã
thông điệp, thông điệp phản hồi được mã hóa và gửi đi. Trong quá trình truyền
thông, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những lỗi ngẫu nhiên do nhiễu thông
tin cũng như do sự khác biệt về kiến thức, giá trị, quan điểm, bối cảnh hoạt động
… giữa các cá nhân. Em đã từng nghe một người bạn của em nói vui, người Việt
Nam có thói quen: “Nghe một nửa, hiểu một phần tư, kể gấp đôi.” Đây là một thực
trạng đáng báo động của lĩnh vực truyền thông.
Theo em hiểu, truyền thông quản
trị và truyền thông lãnh đạo có sự khác biệt với nhau. Nhà quản trị quan tâm đến
những thông tin nhỏ ở quá khứ và hiện tại như là những mẩu thông tin, sự kiện,
dữ liệu, ý tưởng,… để gửi đến cấp dưới, sau đó nhận lại các thông điệp phản hồi.
Nhà quản trị có trách nhiệm về truyền thông định hướng và kiểm soát tổ chức. Tức
là nhà quản trị truyền thông để cấp dưới biết cần phải làm gì, làm như thế
nào,… Sau khi cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ thì nhà quản trị sẽ phản hồi lại là
đúng hay không, sau đó lại tiếp tục một vòng mới. Còn nhà lãnh đạo thường truyền
thông với một bức tranh lớn như là viễn cảnh. Nhà lãnh đạo sử dụng truyền thông
để truyền cảm hứng và đoàn kết mọi người xung quanh với ý thức chung về mục
đích và sự đồng nhất. Và theo em thì thông thường, với các truyền thông của nhà
lãnh đạo thì nhân viên sẽ thành công hơn trong việc đưa tổ chức phát triển
trong tương lai. Nhân viên sẽ được mô tả một bức tranh lớn về tương lai của
mình, của tổ chức, và được truyền những cảm hứng để vẽ nên bức tranh ấy một
cách hoàn hảo xuất sắc nhất.
Cuộc đối thoại chiến lược là việc
mọi người bất kể những ranh giới, thứ bậc nói chuyện với nhau về viễn cảnh của
nhóm hay tổ chức về chủ đề chiến lược then chốt và về các giá trị có thể giúp họ
đạt đến kết quả mong muốn. Các nhà lãnh đạo tạo điều kiện cho những cuộc đối
thoại chiến lược bằng cách: Lắng nghe những
người khác một cách tích cực để hiểu những quan điểm, giá trị, nhu cầu, mục
tiêu cá nhân và ước muốn của họ, Đặt ra những vấn đề cho cuộc đối thoại bằng
cách nhấn mạnh chủ đề chiến lược chủ yếu liên quan tới thành công của tổ chức,
Lựa chọn những kênh truyền thông đúng đắn và thúc đẩy các cuộc đối thoại. Bốn
thành phần chính cần thiết cho những cuộc đối thoại là: Môi trường truyền thông mở, Tích cực lắng nghe, Sự sáng suốt và Đối
thoại.
Truyền thông mở là chia sẻ tất cả
các loại thông tin trong công ty, đặc biệt là bất kể các chức năng và cấp bậc.
Mức độ truyền thông mở của một tổ chức được đánh giá qua các tiêu thức: các rào
cản truyền thông, tính nhất quán và thường xuyên, cách thức tương tác giữa nhà
lãnh đạo và người phục tùng.
Một trong những khía cạnh thường
bị quên lãng nhưng rất quan trọng trong kỹ năng truyền thông là khả năng “lắng
nghe” người khác. Chúng ta có hai cái tai và một cái miệng nên chúng ta phải
dùng hai tai để lắng nghe nhiều hơn và nói ít đi. Kỹ năng lắng nghe là một kỹ
năng vô cùng quan trọng không chỉ trong lãnh đạo mà còn trong bất cứ lĩnh vực
nào của cuộc sống. Lãnh đạo cần phải biết lắng nghe nhân viên của mình, quan
tâm và để ý đến nhân viên cộng tác với mình để tạo sự thông cảm và tín nhiệm của
nhân viên. Lãnh đạo hiệu quả biết làm thế nào để giao tiếp và họ hiểu được tầm
quan trọng của kỹ năng lắng nghe. Nếu chúng ta lắng nghe chăm chú thì người nói
sẽ tự tin hơn, và gây cảm hứng cho người nói để họ tiếp tục phát biểu. Trong 4
kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết thì hầu như không ai được dạy về kỹ năng nghe.
Lên 1 tuổi chúng ta bắt đầu học nói, lên 5 tuổi học đọc, học viết, tuy nhiên
không có bất cứ trường học nào dạy kỹ năng nghe cả. Trong khi kỹ năng nghe được
sử dụng với tần suất rất nhiều trong cuộc sống. Em đã từng xem một video trên
Youtube, nội dung nói về một cậu bé khoảng 4 tuổi thuyết phục mẹ mua đồ chơi
cho mình. Tuy còn rất nhỏ nhưng cậu bé lý luận giống hệt như người lớn, những lời
nói của cậu rất đáng yêu, và cậu liên tục lặp lại câu: “Mom, listen to me!” Điều
này cho thấy, bản năng của con người là luôn muốn được lắng nghe, lúc nào cũng
vậy. Tuy nhiên, cậu bé đó đã quên mất một chuyện là chỉ yêu cầu người khác lắng
nghe mình mà không lắng nghe người khác. Đây có lẽ là một sự ích kỷ bẩm sinh của
con người. Trong truyền thông, người nói thường hay truyền tải sai thông điệp
vì nói những gì mà mình cho là đúng, nhưng thật ra đó chỉ là quan điểm của họ,
chứ không phải là sự thật. Cũng giống như chúng ta thường phạm sai lầm là chỉ nghe những gì mình muốn nghe, do đó thường
bỏ qua các thông tin khác và dễ dẫn đến hiểu lầm. Những sai lầm khi nghe
còn do tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ
nghe, người nghe quá quan tâm đến sự kiện có tính chất liệt kê, có những điểm yếu
do cơ chế phòng vệ vô thức, lười suy nghĩ, thiếu kiên nhẫn, do thành kiến tiêu
cực, bị chi phối bởi uy tín, do các thói quen xấu khi nghe. Vậy làm thế nào
để trở thành người lắng nghe tốt? Có 10 bí quyết đó là: lắng nghe tích cực, tìm
kiếm lĩnh vực quan tâm, chống lại sự chi phối, lợi dụng thực tế là suy nghĩ
nhanh hơn nói, phản ứng nhanh, điều chỉnh nội dung, giữ lửa, lắng nghe ý kiến,
cố gắng lắng nghe, luyện tập trí óc.
Khi đối thoại, người ta cùng nhau
tạo ra những dòng chảy ý nghĩa chung cho phép họ hiểu lẫn nhau và chia sẻ những
quan điểm về thế giới. Khi bắt đầu đối thoại, mỗi người có thể có những quan điểm
khác nhau, nhưng trong suốt quá trình đó, họ sẽ tìm được điểm chung, những vấn
đề, những ước mơ, những hy vọng mà họ có thể xây dựng được trong tương lai.
Khác với đối thoại, thảo luận là một cách thức để thể hiện quan điểm cá nhân và
thuyết phục người khác chấp nhận nó. Thảo luận không chia sẻ, mà dùng những lý
luận logic để bác bỏ hạ gục lẫn nhau và giành phần thắng về mình. Trong đối thoại,
người ta nhấn mạnh sự lắng nghe, tổng hợp ý nghĩa sâu xa, cảm thông và chia sẻ.
Để thể hiện vai trò như là một
nhà quán quân về truyền thông, người lãnh đạo không chỉ truyền đạt thông tin mà
còn thuyết phục và gây ảnh hưởng đến người khác. Bởi vì nhân viên không chỉ đơn
giản muốn biết mình phải làm những gì, mà còn muốn biết tại sao mình phải làm
điều đó. Nếu nhà lãnh đạo không thuyết phục được người khác, thì công việc sẽ
không hoàn thành, hoặc sẽ được hoàn thành với kết quả không mong muốn. Bốn bước
để thực hành nghệ thuật thuyết phục người khác như sau: Tạo lập sự tin cậy, Xây dựng mục tiêu trên nền tảng chung, Làm cho vị
trí của bạn thuyết phục người khác, Liên kết cảm xúc. Đến đây em tự nhìn nhận
lại khả năng thuyết phục của bản thân, quả thật là còn quá nhiều yếu kém. Trong
những lần mời các bạn đi tham gia huấn luyện kỹ năng kể chuyện cho nhóm, em
cũng như hai bạn trong nhóm gặp rất nhiều khó khăn. Nhóm em giờ chỉ còn 3 người,
cho nên số lượng người quen biết có khả năng tham gia thấp hơn. Đa số người
tham gia là bạn của em ở trong câu lạc bộ, vì mối quan hệ bạn bè thân thiết với
em nên nhận lời tham gia. Tuy nhiên, có một số bạn không thân lắm, em cũng mời
họ tham gia nhưng họ không đồng ý. Em phải thuyết phục rất nhiều. Em đã tạo lập
được sự tin cậy với người đó trong quá trình quen biết nhau, gọi điện thoại hỏi
thăm nhiều thứ rồi mới dẫn dắt vào vấn đề chính. Bước thứ hai là xây dựng mục
tiêu trên nền tảng chung, em phân tích lợi ích khi tham gia huấn luyện và cố gắng
vận dụng hết khiếu ăn nói hài hước của mình để thuyết phục bạn, rằng khi bạn
giúp chúng em thì bạn cũng có những lợi ích nhất định,… Tuy nhiên, em chỉ đạt
được ở bước thứ hai, vì em không truyền được cảm hứng cho người đó và không làm
cho người đó thích ý tưởng của mình. Lúc đó, em nghĩ mình sẽ nài nỉ, bám riết lấy
người đó đến khi nào họ đồng ý mới thôi, nhưng làm vậy có khi sẽ tạo ấn tượng
không tốt với bạn ấy, khi đến tham gia bạn sẽ không hào hứng như nhiều người
khác. Bởi vậy, thuyết phục là một nghệ thuật mà không phải ai cũng thành thạo
được. Vì không khí buổi huấn luyện thứ nhất khá trầm và nhạt, nên em rút kinh
nghiệm, lúc mời các bạn lúc nào em cũng căn dặn các bạn tham gia nhiệt tình,
sôi nổi để không khí buổi huấn luyện được vui vẻ và thoải mái. Buổi huấn luyện
thứ hai có một bạn học ở Khoa Kế Toán, bạn ấy chưa bao giờ tham gia các hoạt động
tương tự như thế này nên tỏ ra rất hào hứng. Vì lúc mời các bạn em đã dặn trước
nên các bạn tham gia rất nhiệt tình. Và quả thật buổi huấn luyện hôm đó là buổi
huấn luyện thành công nhất trong 6 buổi mà nhóm chúng em đã làm. Lúc các nhóm
huấn luyện gặp nhau, em thấy có những nhóm đã đến giờ hẹn mà người tham gia vẫn
chưa đến đầy đủ, nhóm em cũng vài lần gặp trường hợp như vậy, nên em hiểu, thuyết
phục so với ép buộc thì lúc nào cũng tốt hơn cả.
Một yếu tố then chốt trong quá
trình truyền thông là kênh truyền thông. Kênh
là phương tiện nhờ đó các thông điệp truyền thông được chuyển tải từ người gửi
đến người nhận. Tùy thuộc vào bản chất của thông điệp mà người ta sử dụng
các kênh truyền thông khác nhau. Mức độ
phong phú của kênh là số lượng thông tin có thể được truyền phát trong một giai
đoạn truyền thông. Mức độ phong phú của kênh thông tin chịu ảnh hưởng bởi 3 đặc
tính: Khả năng xử lý các tín hiệu cùng một lúc, Khả năng làm đơn giản hóa vấn đề
một cách nhanh chóng, phản hồi hai chiều, Khả năng thiết lập sự tập trung cá
nhân trong truyền thông. Thứ tự về sự phong phú của kênh thông tin lần lượt
từ cao đến thấp là: thảo luận trực diện, các cuộc nói chuyện bằng điện thoại,
các tin nhắn điện tử, sổ ghi nhớ, các bản báo cáo có tính hình thức.
Và hiện nay, các kênh truyền
thông điện tử ngày càng phong phú khi có sự ra đời của Internet và mạng xã hội.
Những công cụ mới này tạo ra những kênh truyền thông rất hiệu quả và có thể có
ích đối với những thông điệp có tính thường xuyên. Lời khuyên hữu ích cho việc
sử dụng các phương tiện thông tin điện tử:
Kết hợp giữa công nghệ cao và việc tiếp xúc trực tiếp, Xem xét trong từng hoàn
cảnh, Đọc hai lần trước khi bấm nút “gửi”, Biết cái gì là giới hạn. Trong
việc học tập thì em cũng đã sử dụng rất nhiều kênh truyền thông điện tử, chẳng
hạn như nộp bài tập qua elearning, thảo luận nhóm qua Facebook, liên lạc với cô
và bạn bè qua email. Em là một người khá kỹ tính nên trước khi viết một thông
báo hoặc một bức thư điện tử nào thì em đều đọc lại một lần để soát lại lỗi
chính tả, lỗi soạn thảo, lỗi dùng từ,.... Nhưng có lẽ đến hôm nay khi em nhìn
thấy lời khuyên “đọc hai lần trước khi gửi” em phải suy nghĩ lại, mình còn chưa
đủ cẩn thận, cần phải kỹ tính hơn nữa.
Khi làm bài tập nhóm, đa số sinh
viên hiện nay đang dùng kênh truyền thông là mạng xã hội Facebook. Nhưng kênh
này có hiệu quả không, mức độ phong phú của nó cao hay thấp? Có trường hợp trưởng
nhóm đăng thông báo trên Facebook, nhưng vẫn có thành viên không đọc hoặc chưa
đọc. Và như vậy, quá trình truyền thông gây ra lỗi. Lúc học Hành vi tổ chức, cô
Bích Thu đã hỏi chúng em là lỗi ở đâu, trách nhiệm thuộc về bên người gửi hay
người nhận. Lúc đó, phần lớn sinh viên trong lớp đều trả lời rằng, lỗi thuộc về
người nhận. Bởi vì từ lúc đầu, cả nhóm đã quyết định mọi thông tin sẽ được chia
sẻ và cập nhật trên Facebook và mọi thành viên phải có trách nhiệm theo dõi
thông tin cũng như phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, cô nói rằng, thông tin
không đến được người nhận thì đó là lỗi của người gửi. Một khi đã là nhà truyền
thông hiệu quả, người đó phải sử dụng nhiều kênh khác nhau. Nếu anh ta cứ cho rằng
mình đã thông báo là đã xong trách nhiệm, có người không đọc thì là lỗi của họ,
thì anh ta đã sai lầm. Bởi vì trách nhiệm của nhà truyền thông là làm cho thông
tin đến được người nhận với độ chuẩn xác tuyệt đối. Anh ta phải làm mọi cách, chứ
không phải chỉ duy nhất một việc thông báo trên Facebook, như là gửi tin nhắn
qua điện thoại, gọi điện thoại, thậm chí tìm đến địa chỉ nhà. Qua đây, em cũng
học hỏi thêm được một kinh nghiệm của nhà truyền thông hiệu quả, đó là người gửi
phải tìm mọi cách đảm bảo được thông tin đến với người nhận.
Trước khi lên đại học, em chưa
bao giờ dùng email để liên lạc với ai cả. Cho nên khi vào đại học, em bối rối
và mắc lỗi khi sử dụng email, đó là không ghi chủ đề của bức thư. Lúc em học
Tin học đại cương, cô Hà đã nhắc nhở em về việc này. Cô nói rằng: “Chủ đề bức
thư là rất quan trọng. Vì mỗi ngày giảng viên phải nhận rất nhiều email nên việc
trả lời hết tất cả dường như là một việc quá tải. Họ sẽ đọc những bức thư quan
trọng trước. Bởi vậy, nếu bức thư không có chủ đề sẽ được xem như là không quan
trọng và bị bỏ qua. Chủ đề của bức thư nên ngắn gọn, đúng với nội dung và mục
đích viết thư.” Cho nên sau này, em luôn ghi nhớ lời của cô và khắc phục được lỗi
này.
Có nhiều cách truyền thông đến người phục
tùng như thảo luận “face to face” (mặt đối mặt), sử dụng điện thoại, email, tin
nhắn… Nhưng theo em, một câu chuyện hay là một công cụ hữu hiệu cho lãnh đạo bởi
vì một câu chuyện có thể truyền cảm hứng cho người nghe. Sức mạnh của kể chuyện
là rất lớn, câu chuyện giúp châm ngòi cho cảm xúc, tạo ra các ý nghĩa và truyền
tải được thông điệp cho người khác. Việc kể một câu chuyện là một cách rất thuyết
phục để nhắn gửi các thông điệp bởi vì một câu chuyện gợi lên bao gồm hình ảnh
của thị giác và cảm xúc. Điều này dễ giúp nhà lãnh đạo và các nhân viên liên lạc
với nhau thông qua các giá trị then chốt mà người kể muốn gửi gắm. Đôi khi nhà
lãnh đạo sử dụng câu chuyện để ám chỉ một điều gì đó, vì nói thẳng có thể làm
người nghe tức giận hay tổn thương. Vậy nên một câu chuyện sẽ nhẹ nhàng hơn và
dễ dàng thấm sâu hơn. Kỹ năng kể chuyện giúp chúng ta chuyển tải nhiều thông điệp,
giúp người nghe nhìn nhận vấn đề theo một góc độ khác, dẫn đến thay đổi nhận thức,
suy nghĩ và hành động. Đồng thời nó giúp người nói không gây ra xung đột khi
dùng câu chuyện để đề cập đến một vấn đề gì đó, khiến người nghe cảm thấy được
cảm thông và dễ chịu hơn. Nhà lãnh đạo kể một câu chuyện đầy cảm hứng, vẽ ra một
khung cảnh qua những ngôn từ sẽ khiến cho nhân viên có thêm niềm tin và động lực
vào những việc mà họ đã, đang và sẽ làm. Thay vì nói những lời nói vô vị, nhà
lãnh đạo dùng những câu chuyện là để nhấn mạnh, thuyết phục và truyền cảm hứng
cho mọi người. Với mỗi câu chuyện, các nhà lãnh đạo cần phải lựa chọn đúng hoàn
cảnh và vận dụng vào thời điểm thích hợp vào trường hợp của tổ chức. Thêm vào
đó, nhà lãnh đạo không thể thiếu đi yếu tố hài hước trong câu chuyện. Em nghĩ
khiếu hài hước là ai cũng có. Quan trọng là người đó có biết phát huy và áp dụng
nó trong thực tế cuộc sống hay không. Nhà lãnh đạo nghiêm khắc thì khiến nhân
viên tuân thủ đúng quy định nhưng chưa chắc đã gây được nhiều cảm hứng cho người
khác. Vì thế nhà lãnh đạo càng phải luyện tập và sử dụng khiếu hài hước của
mình để tạo tâm lý thoải mái hơn trong công việc.
Các nhà lãnh đạo không chỉ truyền thông bằng
lời nói. Họ còn thể hiện bằng nhiều cách khác nhau qua các kênh truyền thông
phi ngôn ngữ như hành động, cử chỉ, thái độ, phong cách làm việc,... Thông qua
những hành động phi ngôn ngữ, người phục tùng có thể nhận biết được nhà lãnh đạo
mong muốn điều gì, anh ta cảm thấy thế nào,… Nếu không có sự phù hợp giữa truyền
thông bằng lời thì người ta sẽ thiên vị hơn cho các truyền thông không bằng lời.
Chẳng hạn, tổng thống Mỹ Bill Clinton phát biểu về mối quan hệ của mình với cô
thực tập sinh tại Nhà Trắng vào tháng 1/1998: “Tôi không hề có quan hệ ái tình
với người phụ nữ đó, cô Lewinsky.” Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu về phi ngôn ngữ
đã phát hiện và chứng minh ông ta nói dối qua giọng điệu, ánh mắt, cử chỉ của
ông ta. Và 10 tháng sau, ông đã phải xin lỗi vì đã lừa dối người dân Mỹ với lời
phát biểu của mình. Đây là một ví dụ điển hình chứng minh rằng, bất cứ ai cũng
có thể nói dối bằng lời nói, nhưng ngôn ngữ của họ thì không.
Khi tổ chức không may rơi vào
tình trạng khủng hoảng, nhà lãnh đạo cũng nên bình tĩnh và giữ vững những
nguyên tắc truyền thông. Đó là: Giữ bình
tĩnh, lắng nghe chăm chú, Rõ ràng, Nói sự thật, Truyền thông viễn cảnh cho
tương lai. Một câu hỏi được đặt ra là đối với nguyên tắc truyền thông là
nói lên sự thật, nếu sự thật làm cho nhân viên thất vọng, mất niềm tin, tổ chức
rối loạn thì nhà lãnh đạo nên làm gì? Có nên nói sự thật hay là không? Hay là
tìm cách trì hoãn công khai sự thật? Thực tế có nhiều nhà lãnh đạo chọn cách giữ
kín sự thật, vì không muốn làm xáo trộn tổ chức, hoặc sợ nhân viên từ bỏ công
ty. Theo em, một nhân viên trung thành sẽ tận tâm và sát cánh cùng tổ chức của
mình. Nhưng trước khi có được sự trung thành đó, tổ chức cũng phải xứng đáng để
nhân viên coi trọng. Vì thế, em luôn ủng hộ nguyên tắc nói sự thật, khi đó,
nhân viên sẽ hiểu rõ ngọn nguồn, và họ sẽ có được sự cảm thông trước khi quyết
định có rời khỏi tổ chức lúc khó khăn hay không.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét